הקלטת שיחות טלפון במוקד טלפוני

מוקד טלפוני מתחלק לשלושה סוגי פעילות עיקריים ובהתאם לכך צורכי ההקלטה בהתאם:
הקלטת שיחות מרכז מכירות טלפוני
מוקד מכירות בו מבצעים נציגי מכירות פעילות מסחרית ושיווקית באמצעות שיחות טלפון. הצורך בהקלטת שיחות טלפון במוקד מכירות מבוסס על הדרישה של "עסקה במסמך חסר". הקלטת השיחה מהווה תיעוד שיחת המכירה בין הנציג ללקוח. מכיון שתוכן העסקה סוכם בשיחה טלפונית וללא חתימת הלקוח על שום מסמך קניה או הסכם,יש צורך לתעד את פרטי העסקה ובכלל זה פירוט המוצר והאחריות, המחיר, אמצעי התשלום ותנאי התשלום. הקלטת השיחה מהווה הוכחה להסכמת הלקוח לתנאי העסקה. בנוסף, מוקדי מכירה המבוססים על טלמרקטינג, מבססים את הפעילות העסקית שלהם על יכולות נציגי המכירה לשכנע את הלקוחות לביצוע העסקה וטיפול בהתנגדויות מצד הלקוחות לביצוע העסקה. הקלטת השיחות וביצוע משוב על תפקוד הנציג הנה כלי ראשון בחשיבותו לשיפור תהליך המכירה והגדלת המכירות.
הקלטת שיחות מוקד שירות טלפוני
ברוב החברות, מחלקת שירות לקוחות ותמיכה הנה מוקד טלפוני. הקלטת השיחות משמשת לפתרון אי הבנות על הלקוחות או גיבוי התחייבויות נציגי החברה בשיחה עם הלקוחות. מכיון שרוב מוקדי השרות מבצעים גם מכירות, ניתן להשתמש במערכת ההקלטות גם לתיעוד העסקה במסמך חסר והדרכת המוקדנים.
הקלטת שיחות מוקד ביצוע סקרים טלפוני
רוב חברות הסקרים מבססים את פעילותם על שיחות טלפוניות. הקלטת השיחות מהווה אישור לביצוע הסקר וכן אפשרות למזמין הסקר להאזין לתוכן השיחה של הנציג במוקד עם הלקוח הסופי. טלרקורדר מציגה מספר פתרונות הקלטת שיחות למוקד טלפוני:
מערכת הקלטה מרכזית
שרת הקלטות המותקן ברמת המרכזייה ומבצע הקלטה של כל שיחות הטלפון באופן אוטומטי. מערכת TR-SERV מותאמת לפי צרכי הלקוח וציוד התקשורת הקיים במוקד. ניתן לבצע הקלטה של ציר ה PRI, הקלטה של קווי הטלפון או הקלטה של שלוחות ייעודיות. מגוון המערכות מותאמות לסוגי המרכזיות הקיימות בשוק- מרכזיות אנלוגיות, מרכזיות דיגיטליות ומרכזיות VOIP. מערכות TR-SERV מותקנות בעשרות חברות ומוקדים ברחבי הארץ ובהם מוקדי שירות ומכירה של חברות מובילות. המערכת מאפשרת איתור השיחה לפי עמדה, מציג, מספר טלפון, תאריך ושעה. ניתן להתחבר לארכיון ההקלטות באמצעות הרשת הקווית בארגון או ע"י ממשק וובי (Web) לשימוש באמצעות האינטרנט
®STARecorder
–STAR – Sation Transmitted Audio Recorder הרעיון החדשני בפתרון זה הוא שיטת העבודה ההפוכה מהמקובל בהקלטות מרכזיות. במקום להקליט את השיחות ברמת המרכזייה, ההקלטה מבוצעת בעמדות עצמן, לאחר שהשיחה נותבה מהמרכזייה לעמדה ומשלוח ההקלטה לשרת ההקלטות. זהו פתרון ארגוני מבוזר המבוסס על אפליקציה בעמדת המוקדן (Client) וקישור מאובטח לשרת אחסון וניהול ההקלטות של הארגון. המודולרית והגמישות של השיטה מאפשרת להוסיף עמדות לפי הצורך וקצב הגידול של המוקד ובכך להטמיע את המערכת בהתאם לצרכים של הארגון וברמת עלויות נמוכה משמעותית ממערכות הקלטה מרכזיות. הפתרון מאפשר לשלב הקלטת עם מערכת ניהול קשרי הלקוחות ובנוסף שילוב הקלטה של עמדות מרוחקות ברחבי הארץ והעולם. הפתרון ניתן משמש לשני יישומים ייחודיים:
® STARecorder CRM
מערכת הקלטת שיחות המשולבת עם מערכת ניהול קשרי הלקוחות-CRM של הארגון.
® STARecorder Remote
הקלטת עמדות מרוחקות פיזית מהנהלת הארגון, כגון: עמדות בסניפים ושלוחות ברחבי הארץ והעולם. קבצי ההקלטה של השיחות וקבצי נתוני השיחה מועברים לשרת המרוחק כקובץ מוצפן, בפורמט דחוס ובערוץ מאובטח (SSL,VPN וכו')
המאפיינים ייחודיים של שיטת- STARecorder
גמישות – כמות העמדות המוקלטות אינה מוגבלת
מודולריות– ניתן להוסיף או להסיר עמדות למערכת ההקלטה בצורה פשוטה
חיסכון – יישום במערכת הטלפוניה הקיימת,ללא צורך ברכישות ציוד
תאימות – המערכת מותאמת לעבודה עם כל תוכנת ניהול הקיימת בארגון
תמחור – עלות המערכת מתומחרת לפי עמדה
עלויות – מחיר המערכת הכולל הנו אטרקטיבי ביותר

לוגו הקלטת שיחות טלרקורדר